)
Baggrund: I Danmark er det obligatorisk at tilbyde kunden den billigste generiske medicin, medmindre den, der har udskrevet medicinen, har mærket recepten med ”Ej S” (Ej substitution), som betyder, at medicinen ikke må erstattes.
Nogle kunder foretrækker at få den ordinerede medicin, som de er vant til, og betaler gerne prisforskellen. Der kan være flere årsager til dette. For eksempel kan det skyldes frygt for forandring, større tillid til den ordinerende læge end til apoteket, pakningsmetode eller politiske årsager.
Formål: At undersøge, hvordan personalet kan bevare den gode dialog med respekt for kundens ønsker, samtidig med at personalet orienterer kunden om alternativer i de tilfælde, hvor medicinen ikke er på lager, eller hvor der er prisforskel. Målet er, at personalet ikke bruger for meget tid på at forklare, at det alternative præparat er lige så godt og sikkert, men at de kan bruge deres tid på kerneopgaven, nemlig at tale med kunden om medicinens virkning, compliance og bivirkninger.
Metode: I undersøgelsen har man interviewet medarbejdere fra Aabenraa Løve Apotek via spørgeskemaer og dialog og har efterfølgende kortlagt retningslinjer for, hvordan kunderne betjenes mest optimalt i situationen.
Resultater: I den model, man kom frem til, tager personalet noter på computeren om kundens specifikke ønsker. Hvis ønskerne ikke kan imødekommes, skal personalet følge en standardprocedure: enten at skaffe præparatet, gå i dialog med kunden om et alternativt præparat eller henvise kunden til et andet apotek, hvor præparatet er på lager.
Konklusion: Ved at bruge den udarbejdede standardprocedure optimerer man arbejdsforholdene for personalet og får mere tilfredse kunder.