Når medarbejderne på apoteket mødes af kunder, som er ubehagelige eller grænseoverskridende, er det aldrig acceptabelt. Der er dog ting, man som medarbejder og apoteker kan gøre for at komme bedst igennem situationen, fortæller Maja Frahm Oue, som er seniorarbejdsmiljørådgiver i CRECEA, hvor hun rådgiver apotekerne.
)
Nogle af de kunder, som hver dag strømmer ind og ud ad apotekets døre, står i sårbare livssituationer på grund af fysisk eller psykisk sygdom. Det er ikke en undskyldning for dårlig opførsel, men det kan være en forklaring på, at medarbejderne indimellem må stå model til verbale overfusninger.
”Nogle af de kunder, som kommer på apoteket, står i sårbare situationer. Det kan for eksempel være, at kunden kommer direkte fra sin læge, hvor vedkommende har fået en nedslående besked, og så går frustrationerne ud over medarbejderne på apoteket,” fortæller Maja Frahm Oue.
Derfor er det vigtigt, at man møder kunderne med en vis portion overbærenhed, mens man samtidig holder fast i, at der også er en grænse for, hvad man vil finde sig i; for eksempel når det kommer til racistisk adfærd, forklarer hun.
Når der ikke er tale om racistisk adfærd, men om adfærd, som på anden måde er ubehagelig og grænseoverskridende, så er der faktisk noget, man kan gøre for at komme helskindet igennem situationen.
”Når man står med en utilfreds kunde, er det vigtigt, at man husker, at det ikke handler om, hvem der har ret. Det er ikke en krig, der skal vindes. I stedet handler det om, hvordan man kan hjælpe kunden hen til et sted, hvor man kan få en god dialog, så både medarbejderen og kunden får en god ekspedition,” fortæller Maja Frahm Oue.
LEAP-teknikken
Det kan være lettere sagt end gjort, men med lidt træning og nogle gode værktøjer kan man nå langt, fortæller hun. Man kan for eksempel bruge LEAP-teknikken, hvor man som det første giver sig tid til at lytte til kundens frustrationer, og anerkender dem, og først herefter begynder at komme med løsninger. På den måde skaber man et rum, hvor kunden føler sig set og forstået. Herefter er kunden typisk mere modtagelig for de løsninger, som medarbejderen efterfølgende kommer med.
”Som medarbejder er det vigtigt, at man lige tager en dyb indånding - og måske træder et skridt tilbage, både så man selv bevarer roen og ikke påtager sig kundens vrede, men også for at vise kunden, at man giver plads,” lyder det fra Maja Frahm Oue. ”Vores kropssprog og vores stemmeleje signalerer, om vi er rolige eller klar til kamp, og her er det vigtigt, at man viser kunden, at man er rolig og ønsker en god dialog,” siger hun.
Desuden er det vigtigt, at man ikke dømmer ”hr. Olsen” på forhånd. Det kan godt være, at han blev vred sidst, men derfor kan han godt være i godt humør i dag, lyder det fra Maja Frahm Oue.
LEAP-teknik understøtter den gode dialog
Ofte springer man direkte fra pkt.1 til 4, og så føler kunden sig ikke hørt og forstået.
WEBINAR
På CRECEA’s hjemmeside for apoteker findes et webinar om tackling af vanskelige kundesituationer.
Før, under og efter
Det er et ledelsesmæssigt ansvar at ruste medarbejderne til at kunne håndtere de svære kundesituationer. I den forbindelse kan man oplagt lave en risikovurdering, hvor man tænker i et før, under og efter, forklarer hun. I før-arbejdet handler det om at få skabt nogle klare retningslinjer for, hvordan man skal forholde sig i situationen – er apoteket indrettet, så der for eksempel er en flugtvej, hvis medarbejderne føler sig fysisk truet.
”Ligesom man laver brandøvelser, så er det vigtigt, at man også taler om strategier eller flugtveje, hvis man oplever kunder, som for eksempel bliver fysisk voldelige - og man for eksempel kun er to på arbejde. Selvom det heldigvis sker sjældent, skal der være en klar aftale om, hvordan man skal forholde sig,” siger hun.
I under-arbejdet skal man sørge for, at man har nogle klare retningslinjer for, hvad man kan gøre, hvis man som medarbejder står med en vred kunde. Det kan være, at man har en aftale om, at man gerne må sige til kunden, at man lige er nødt til at gå ud og undersøge det, og så kan man hente den daglige leder.
Kodeord
Det er også vigtigt, at man får talt om, hvordan man skal forholde sig, hvis en kollega står med en ubehagelig kunde.
”Som kollega kan det være svært at vurdere, hvornår man skal blande sig. Man kan for eksempel være bange for, at man modarbejder sin kollegas arbejde ved at bryde ind, og vi har alle forskellige grænser for, hvad vi kan håndtere. Derfor kan det være en god idé at have et kodeord, som man kan bruge til at fortælle, at man gerne vil have hjælp; for eksempel ”jeg skal lige hente den gule mappe’,” siger Maja Frahm Oue.
Som kollega kan man også vise sin støtte ved at stille sig bag ved kollegaen, så man signalerer, at man er klar til at bryde ind, hvis der er brug for det.
I efter-arbejdet er det vigtigt, at man bruger tid på at lave en defusing, som er en samtale, som man tager med de involverede umiddelbart efter situationen. Her får man talt forløbet igennem. Efterfølgende kan man oplagt samle hele personalegruppen, for eksempel på et morgenmøde, hvor den daglige leder eller apotekeren fortæller om den pågældende situation.
”Det er vigtigt, at man efterfølgende får videreformidlet episoden til hele personalegruppen, så alle ved besked. Her skal man også tale om, hvordan episoden blev håndteret, og om der er noget, man kan gøre anderledes en anden gang. Ellers kan det skabe utryghed i resten af personalegruppen, hvor folk måske bliver bange for selv at komme til at stå i en lignende situation,” fortæller Maja Frahm Oue.
I det hele taget er den psykologiske tryghed på arbejdspladsen altafgørende for at skabe et godt arbejdsmiljø, og den opnår man kun ved at tale højt om de svære hændelser.
”Det er vigtigt, at man har en løbende dialog om de ubehagelige situationer, som medarbejderne oplever. Det giver tryghed, at man kan dele sine bekymringer og få vendt de oplevelser, man har,” siger Maja Frahm Oue. Derfor anbefaler hun også, at man for eksempel bruger morgenmødet på lige at tjekke ind i forhold til, hvordan ugen er forløbet. Har der været nogle svære situationer, som skal vendes? Eller måske har der været nogle gode kundesituationer, hvor man formåede at skabe en god dialog?
”Ligesom det er vigtigt at tale om de svære situationer, så skal man også huske at tale om alle de situationer, hvor det lykkedes at skabe en god dialog, så man husker hinanden på sejrene og det gode arbejde, som hver dag bliver udført på apoteket,” siger Maja Frahm Oue.
CRECEA’s hjemmeside for apoteker kan bruges til at indrapportere, hvis man oplever vanskelige kundesituationer. Formålet med indsamlingen er at undersøge omfanget og arten af vanskelige kundesituationer samt at benytte indrapporteringerne til videndeling og erfaringsudveksling apotekerne imellem.
For at fremme den gode tone, har Apotekerforeningen fået produceret en plakat, som kan hænges op i kunderummet. Plakaten udsendes i den kommende tid til alle apoteksenheder.
Plakaten kan i øvrigt hentes på medlemsnettet, hvor der også ligger relaterede opslag til sociale medier.
)