Tal pænt

TAL PÆNT – DET SMITTER. Sådan står der på den plakat, som snart sendes ud til apoteker landet over, så de kan blive hængt op i kunderummet. Og det er desværre et budskab, der er behov for at sprede. For selv om langt de fleste møder mellem kunder og apoteksmedarbejdere sker i en god og positiv tone, så oplever vi også ind i mellem det modsatte.

På apotekerne møder vi alle slags mennesker. Det er ikke så mærkeligt, da 95 procent af alle danskere på et tidspunkt i løbet af et år lægger vejen forbi et apotek – de fleste af dem fordi de er syge og skal hente medicin, der kan kurere og lindre.

På apoteket skal vi kunne rumme dem alle sammen. Også dem, der er fysisk eller psykisk sårbare, udfordrede og frustrerede over deres sygdom og behandling - eller måske kommer lige fra lægen, hvor de har fået en svær besked. Og det er ikke alle, der forstår, at apoteksmedarbejderen er helt uden skyld, når medicinen er i restordre eller recepten udløbet.

Apotekernes farmakonomer og farmaceuter er sundhedsfagligt uddannede og har både viden om og erfaring med at møde mennesker i vanskelige situationer. Mentaliseringskurserne, som mange medarbejdere og ledere på apotekerne landet over lige nu er, eller har været igennem, ruster dem yderligere til at kunne håndtere den her slags episoder.

At kunne rumme andres problemer og adfærd i en sårbar situation er dog ikke det samme, som at man skal kunne rumme og tolerere verbale vredesudbrud, krænkende bemærkninger og decideret truende adfærd fra kundernes side. Det skal vi ikke acceptere.

Et af de slemme eksempler er beskrevet i artiklen Debriefing fik medarbejderne godt videre efter ubehagelig kundesituation. Og det er langt fra enestående, heller ikke for apotekerne. Problemet er kendt i alle brancher og sektorer, hvor man har direkte kunde- og patientkontakt – både i og uden for sundhedssektoren.

Som arbejdsgivere er det vores ansvar at træde til, hvis vores medarbejdere bliver udsat for krænkende og grænseoverskridende adfærd fra kunder. Vi har først og fremmest ansvar for at klæde medarbejderne på til at håndtere situationen. Det er der gode råd til i artiklen Apoteket kan ruste sig til svære kundesituationer, og CRECEA har desuden lavet et webinar om, hvordan man gør før, under og efter en grænseoverskridende hændelse.

Men der skal to til tango. Og det er vigtigt også at huske kunderne på at holde den gode tone. Det håber vi, at plakaten kan være med til at sikre. Jeg er ikke så naiv, at jeg tror, at en plakat alene løser problemet med øgede frustrationer og dårlig opførsel – blandt andet som følge af den stigende mængde restordrer, vi oplever. Men det kan være et lille skridt på vejen, og det er et vigtigt signal at sende – både til medarbejdere og kunder. Vi skal tale ordentligt til hinanden. Punktum