Efter tovholderuddannelsen i mentalisering er Signe Møllnitz ikke bare blevet bedre til at håndtere utilfredse kunder. Hun oplever også, at tilliden mellem kunderne og apoteket er styrket, så kunderne i højere grad føler sig trygge ved at spørge personalet til råds.
)
Signe Møllnitz står i forsendelsen på Give Apotek. Telefonen ringer, og kunden i den anden ende er tydeligvis utilfreds, og det mærkes også på tonelejet, som er hårdt. At blive overrumplet i telefonen af en vred kunde er aldrig rart. Men når Signe Møllnitz kigger tilbage, så er det blandt andet i situationer som denne, at hun bruger de redskaber, som hun har lært på tovholderuddannelsen i mentalisering. Tidligere var hun mere tilbøjelig til at tage kundens vrede på sig, og det gjorde sjældent samtalen specielt konstruktiv, men nu har hun lært at trække vejret og blive i et neutralt stemmeleje.
”Jeg minder lige mig selv om, at det ikke er mig, kunden er vred på, men at der kan være så mange grunde til, at kunden har en dårlig dag. Det gør, at jeg selv bevarer roen, og så kan jeg bedre spørge ind til, hvordan jeg kan hjælpe,” siger Signe Møllnitz, som er farmakonom på Give Apotek.
Det er snart to år siden, hun afsluttede uddannelsen i mentalisering, og nu bruger hun efterhånden redskaberne uden at tænke over det.
”Jeg tænker ikke længere så meget over, at jeg mentaliserer. Det er blevet en naturlig del af den måde, jeg taler med kunderne på. Jeg fornemmer lige, hvor kunden ´befinder sig´ - er vedkommende glad, trist eller neutral i stemmelejet, og så møder jeg kunden derfra,” siger Signe Møllnitz.
Men det er ikke kun i forhold til kunderne, at hun trækker på de mentaliserende redskaber. Hun har også fået en større bevidsthed om at afveje stemningen blandt kollegaerne.
”Hvis vi har haft en travl dag, og jeg kan se, at min kollega er fyldt op, så venter jeg måske med at videregive de informationer, som godt kan vente til dagen efter, ” siger Signe Møllnitz.
Tillid til apoteket
Hun oplever også, at den mentaliserende tankegang er med til at styrke kundernes tillid til apoteket. For nylig havde hun en kunde, som sagde: ’Man kan aldrig få en tid hos lægen, men jer kan man altid komme til, og I er så gode til at forklare tingene på en måde, så jeg forstår det.’
Kunden fik flere forskellige slags medicin og havde selv målt sit blodtryk og sin puls, som var meget lav.
”Han ville derfor gerne ud af noget af medicinen, og jeg gennemgik, hvordan de forskellige lægemidler virker. Og jeg kunne fortælle ham, hvilket der især påvirker pulsen, så han kunne gå tilbage til sin læge og tale med ham om mulighederne,” siger Signe Møllnitz.
Efterfølgende kom manden tilbage til apoteket og fortalte, at han nu var i gang med at trappe ud af lægemidlet i samarbejde med sin læge, og at det allerede havde hjulpet ham. Det er sådan nogle oplevelser, som gør arbejdet som farmakonom meningsfuldt, lyder det fra Signe Møllnitz.
”Det er dejligt, at flere kunder får øjnene op for, hvad vi kan, og at vi ikke bare er kasseekspedienter i en butik, men at vi faktisk har en stor faglig viden og er dygtige til at rådgive,” siger hun.