Kampagne sætter igen fokus på den gode tone

Stemningen skifter på et øjeblik. Kunden læner sig ind over skranken, stemmen bliver hård, og blikket låser sig fast på farmakonomen bag skranken, der lige har forklaret, at den medicin, som kunden er kommet for at hente, desværre er i restordre. ”Du må da kunne gøre noget! Er det ikke det, du er ansat til?,” råber han.

Sådan en scene er ikke hverdagskost for medarbejderne på landets apoteker. Men som det også er kendt andre steder med borgerkontakt, oplever medarbejderne fra tid til anden vredesudbrud fra borgerne.

Den nyligt gennemførte trivselsundersøgelse blandt apotekernes medarbejdere dokumenterer, at kunders voldsomme sprogbrug og adfærd fortsat presser arbejdsmiljøet på landets apoteker. Således har hver tredje farmakonom og farmaceut, ifølge undersøgelsen, oplevet trusler i forbindelse med deres arbejde. 95 % af truslerne kommer fra kunder.

Derfor gentager Apotekerforeningen nu kampagnen ’Tal pænt’ fra 2024, nu med udvidet indsats og synlighed i både kunderum og digitalt. Formålet er at minde om, at god dialog er en forudsætning for god rådgivning og et trygt arbejdsmiljø.

Ifølge formand for Apotekerforeningen, Jesper Gulev Larsen, er det vigtigt at adressere problemet.

”På apotekerne skal medarbejderne kunne rumme at møde mennesker i sårbare situationer. Men det er ikke det samme, som at man skal acceptere verbale vredesudbrud, krænkende bemærkninger eller truende adfærd. Som arbejdsgivere har vi et ansvar for at beskytte medarbejderne. Det er baggrunden for, at vi nu igen sætter problemet på dagsordenen,” siger Jesper Gulev Larsen.

Fokus på problemet

På mange apoteker har man fokus på problemet. Et af dem er Aabybro Apotek, hvor man med mellemrum har episoder med borgere, der lader deres frustration gå ud over medarbejderen bag skranken. Det fortæller farmakonom og arbejdsmiljørepræsentant Michael Hasselgaard.

”Jeg har et par kollegaer med udenlandsk baggrund, og de oplever indimellem ubehagelige kommentarer. De taler fint dansk, men vi har mange ældre kunder hos os, og de bliver frustrerede, hvis de ikke hører godt. Og hvis der så samtidig er problemer med medicinen, kan det ind i mellem blive personligt,” siger Michael Hasselgaard.

Apoteket har taget flere tiltag, der skal hjælpe til at forebygge og håndtere konflikter. Blandt andet har de haft Crecea ude for at holde oplæg om, hvordan man tackler vanskelige kundesituationer. Og senest har apoteket været igennem mentaliseringsforløbet, som, ifølge Michael Hasselgaard, også giver gode værktøjer.

Derudover har man indført forskellige rutiner og forholdsregler. Blandt andet har de en aftale om, at man altid kontakter apotekeren, når der har været en episode, så der bliver fulgt op. Og for nylig har man hængt en klokke op, som man kan ringe på, hvis man har brug for hjælp fra en kollega.

”Vi har en aftale om, at man altid træder til, hvis stemningen ved skranken stiger, ligesom vi altid følger op og tager en snak med den kollega, som har været involveret,” fortæller Michael Hasselgaard.

Kampagnen kører hele januar 2026.