De første ledere fra apotekerne har nu været af sted på kursus i mentalisering for ledere. Blandt dem er Kristine Høje Beckmann fra Dalgas Boulevard Apotek, der nu kan bakke op om udbredelse af mentalisering på apoteket.
)
Da apoteker Kristine Høje Beckmanns personale kom tilbage fra tovholderkurset i mentalisering og fortalte om ”grundfølelser”, ”den anden” og forskellige modeller for mentalisering, kunne det godt virke som sort snak for apotekeren, som på trods af oprigtig nysgerrighed havde svært ved at følge med. Efter at have deltaget i det første kursus i mentalisering for ledere, som løb af stablen i september, føler hun sig dog langt bedre klædt på til at deltage i snakken.
”Jeg var ikke i tvivl om, at det, de havde lært, var relevant for apoteket, men jeg havde lidt svært ved at følge med, når de talte om forskellige følelser og modeller. Men her efter lederkurset har jeg fået en grundlæggende forståelse for mentalisering, som gør, at jeg kan snakke med,” fortæller Kristine Høje Beckmann, som er apoteker på Dalgas Boulevard Apotek på Frederiksberg.
Kurset for ledere er en del af det samlede uddannelsesforløb i mentalisering, som udbydes af Pharmakon, og som siden maj 2023 er blevet tilbudt til alle landets apoteker (se boks). ”Gennem de tre uddannelser sikrer vi, at implementeringen af den mentaliserende kommunikation bliver et fælles anliggende for hele apoteket,” fortæller Charlotte Verner Rossing, som er udviklingschef på Pharmakon og underviser på uddannelsen.
Lederen kan gå forrest
Kristine Høje Beckmann var sammen med sin souschef blandt deltagerne på det allerførste kursus for ledere. Her var blandt andet fokus på, hvordan man som leder kan gå forrest med henblik på at implementere mentalisering på apoteket. Og da kurset var færdigt, havde Kristine Høje Beckmann og hendes souschef fået udarbejdet en plan for den videre implementering.
”Vi fandt ud af, at vi skal bruge morgenmøder og personalemøder til det implementerende arbejde, og vi fik afsat møder for hele personalet både før og efter fælleskurset, så vi dels kan forberede os på det og samle op efter kurset. Desuden talte vi om, at det er vigtigt, at vi får personalets idéer på banen, så implementeringen bliver noget, vi gør i fællesskab,” siger Kristine Høje Beckmann.
Hun er bevidst om, at det kræver ressourcer for apoteket at deltage i uddannelsesforløbet og implementere den mentaliserende tankegang, men hun er sikker på, at det er godt givet ud. ”Personalet på apotekerne er dygtige til det lægemiddelfaglige, og den faglighed skal vi holde fast i. Men mentalisering kan hjælpe os til at blive skarpere på kommunikationsdelen med kunderne, fordi vi bliver bedre til at forstå den enkelte kunde og rådgive på dennes præmisser. Det kan i sidste ende være med til at øge apotekernes relevans i sundhedssektoren, fordi vi kan vise, at vi er mere end et sted, man henter sin medicin,” siger hun.
Øger arbejdsglæden
En anden vigtig faktor er, at mentalisering kan øge arbejdsglæden for personalet.
”Gennem det mentaliserende arbejde bliver personalet opmærksom på, at de faktisk gør en forskel for de mennesker, de rådgiver, og det øger motivationen,” siger Kristine Høje Beckmann.
Hun tror også, at mentalisering kan give personalet mod til at spørge ind til de lidt sværere ting, som i sidste ende har en stor betydning for kunden.
”Jeg tror, det bliver nemmere for eksempel at spørge ind til, hvorfor kunden ikke får taget sin medicin, fordi vi gennem mentaliseringen bliver bevidste om at forholde os til kundens følelser, men på en professionel måde,” siger Kristine Høje Beckmann.
)
Nyt at snakke om følelser
Det samlede uddannelsesforløb bygger blandt andet på erfaringer fra udviklingen af tovholderuddannelsen i mentalisering, og her blev det tydeligt, hvor vigtigt det er, at man får hele personalegruppen med, når man skal implementere det mentaliserende arbejde på apoteket.
En af dem, som deltog i de tidligere forløb, var Bettina Ødegaard, som er farmaceut og souschef på Kalundborg Svane Apotek. Selvom både hun og den kollega, hun var afsted med, var begejstreret for kurset, kunne hun godt mærke, at det måske ville blive svært at videreformidle den mentaliserende tankegang til resten af apoteket, fordi man ikke var vant til at tale om følelser eller mentale tilstande på apoteket.
”Uddannelsen var superspændende og relevant, men på apoteket er vi vant til at have fokus på det lægemiddelfaglige og ikke det psykologiske aspekt i mødet med kunden, så hele den her del med at tale om følelser, var noget helt nyt, og der tænkte jeg da: ’hvordan går jeg lige hjem og sælger det til resten af personalegruppen’,” fortæller Bettina Ødegaard.
For at komme den bekymring til livs fik Kalundborg Svane Apotek en aftale med Charlotte Rossing og Gitte Husted fra Pharmakon, som kom ud en søndag på apoteket og underviste hele apoteket i teorien bag mentalisering. Det, der i det nuværende uddannelsesforløb svarer til fælleskurset. ”Det var rigtig godt, for så fik hele apoteket det samme vidensgrundlag, og der var en fagperson udefra, som præsenterede den psykologiske teori på en måde, så personalet kunne se relevansen,” fortæller Bettina Ødegaard.
Omsorg for både kunder og sig selv
På Kalundborg Svane Apotek har de planer om at sende to medarbejdere på tovholderuddannelsen, for lige som Kristine Høje Bechmann kan Bettina Ødegaard også se, at der er meget at vinde for apoteket ved at investere i det mentaliserende arbejde.
”Da jeg kom tilbage fra uddannelsen, bemærkede mine kollegaer, at jeg talte til kunderne på en anden måde, og fik dem til at åbne mere op,” siger hun.
Udover, at Bettina Ødegaard er blevet bedre til at aflæse kunderne og tilpasse rådgivningen til den enkelte, så har det mentaliserende arbejde også gjort, at hun er blevet bedre til at mærke efter og passe på sig selv i en travl hverdag.
”Hvis jeg for eksempel sidder og laver løn og bliver kaldt ud i skranken, fordi der er lang kø, så stopper jeg lige op og mærker efter, om jeg egentlig er klar til at gå ud, eller om jeg er stresset eller irriteret og derfor lige må forlade de følelser, inden jeg går ud i skranken. Det tager oftest kun et par sekunder at tænke tanken, og så er jeg allerede ved at parkere disse følelser og nærme mig de følelser, som er hensigtsmæssige i kundemødet,” siger Bettina Ødegaard.
Svært at se sig selv på video
Videooptagelser af rigtige kundeekspeditioner, hvor deltagerne afprøver redskaberne og får feedback fra underviserne, er en vigtig del af alle tre uddannelser.
Det kan måske virke grænseoverskridende for nogen, men der er meget læring at hente, fortæller Signe Bach Møllnitz, som er farmakonom på Give Apotek og i gang med tovholderuddannelsen.
”Jeg har fået meget ud af videooptagelserne. Man bliver opmærksom på nogle helt andre ting, når man ser sig selv ude fra. Hvis man for eksempel selv står og har et indelukket kropssprog, så spejler kunden sig i det og har heller ikke lyst til at åbne op og fortælle om sine bekymringer i forbindelse med den nye medicin, de skal tage,” fortæller hun.
På Dalgas Boulevard Apotek kan Kristine Høje Beckmann godt forstå, hvis man synes, det kan være underligt at se sig selv på video, men hun synes, det er ærgerligt, hvis det er det, der skal afholde folk fra at melde sig til uddannelserne.
”Optagelserne skal udelukkende bruges i forhold til at understøtte den enkelte medarbejders læring og dennes ”rejse i mentalisering”. Det er et godt læringsværktøj, når man skal træne de mentaliserende redskaber, og det er ikke sådan, at vi i ledergruppen kommer til at sidde og nærstudere de enkelte medarbejderes optagelser,” siger hun og fortsætter:
”Jeg kan kun opfordre andre apoteker til at gå i gang med uddannelsen, og lige som på tovholderuddannelsen vil jeg anbefale, at man er to, der tager afsted på lederkurset. Det har givet os et fælles sprog, som vi har kunnet bruge i forhold til den videre implementering på apoteket.”
Det samlede uddannelsesforløb består af tre kurser
1. Tovholderuddannelsen
Er det længste og mest omfattende af kurserne. Forløbet består af 7 moduler og er en blanding af onlinekurser og fysisk fremmøde. For at bestå kurset skal man modtage feedback på skrankemøder to gange og aflevere en afsluttende opgave. Kurset svarer til 2,5 ECTS-point.
2. Kursus for ledelsen
Består af to kursusdage med fysisk fremmøde samt et onlinemøde om forberedelsen til de fysiske kursusdage. Som på tovholderkurset gives der også feedback på optagede kundedialoger. Desuden tilbydes der sparring med andre ledere via online ERFA-møder.
3. Fælleskurset
Er for hele personalegruppen, og afholdes som en fysisk kursusdag på selve apoteket. Der gives efterfølgende feedback på optagede skrankemøder. Find mere information om tilmelding til uddannelserne på medlemsnettet eller på www.pharmakon.dk.