På Anders Nicolai Nielsens tre apoteker oplever de med mellemrum kunder, som bliver højrøstede og overfuser personalet. Og når tilsviningerne tilmed har racistisk karakter, bliver det ekstra voldsomt, fortæller apotekeren. En nylig episode var så grov, at han kontaktede politiet. En grundig debriefing fik medarbejderne godt videre efter episoden.
)
En udløbet recept, medicin i restordre eller en lang kø. Det er blot nogle af de situationer, som kan resultere i, at apoteksmedarbejdere bliver overfuset af en vred kunde. En situation, som de fleste apoteker desværre oplever indimellem.
Det gælder også for Anders Nicolai Nielsen, som er apoteker på Buddinge Apotek, Ordrup Apotek og Søborg Apotek. Her er tilsviningerne en sjælden gang imellem decideret racistiske, og når det sker, rammer det ekstra hårdt, fordi det går på den enkelte medarbejders person og udseende, fortæller apotekeren.
Den seneste oplevelse var så grov, at han efterfølgende kontaktede politiet. En af hans medarbejdere var i gang med at udlevere en injektionspen til en kunde og skulle i den forbindelse demonstrere udstyret for kunden. Da konsultationsrummet blev brugt til vaccinationer, foreslog medarbejderen, at de trak over i et hjørne af apoteket, hvor de kunne stå uforstyrret. Kunden var ubekvem ved situationen, og medarbejderen beroligede hende derfor med, at hun havde en model, som hun ville bruge til demonstrationen, og at kunden derfor blot skulle kigge med.
Højlydte tilsvininger
Under demonstrationen blev kunden dog mere og mere irriteret på medarbejderen og begyndte at komme med ubehagelige og højlydte tilsvininger som: ”det er også fordi, du er muslim”, ”du har slet ikke ret til at være her” og ”du er en dårlig muslim”, hvorefter kunden til sidst forlod apoteket.
”Det var en voldsom og helt uacceptabel situation, som den pågældende medarbejder naturligvis blev meget påvirket af. Der var ikke en finger at sætte på hendes faglighed. Hun talte stille og roligt til kunden, og hendes rådgivning var helt efter bogen. Så kundens reaktion var på mange måder helt umotiveret,” siger Anders Nicolai Nielsen og fortsætter:
”Det er svært at forestille sig, når man ikke selv har stået i situationen, men jeg tror, det rammer ekstra hårdt, når man angribes på sin etnicitet.”
Medarbejderen var efterfølgende meget påvirket af situationen, og Anders Nicolai Nielsen valgte at ringe til politiet og anmelde episoden. Her tog man anmeldelsen alvorligt og bekræftede, at det, kunden havde gjort, var strafbart, og at de også kunne nægte at betjene kunden en anden gang.
”Det var meget vigtigt for mig, at episoden blev anmeldt. Dels fordi der var tale om en ulovlig handling, dels for at vise den pågældende medarbejder, at det ikke er noget, vi tolererer, og at vi bakker hende op, ” siger han.
)
Debriefing var afgørende
Herefter brugte Anders Nicolai Nielsen tid på at lave en grundig debriefing af sine medarbejdere. De fik talt situationen igennem, og alle fik lov at fortælle, hvordan de havde oplevet den. Det viste sig at være en god beslutning, som gjorde, at hele personalegruppen kom godt videre efter episoden.
For selvom episoden først og fremmest var voldsom for den forurettede medarbejder, påvirkede den også kollegaerne. For hvad gør man, når man ser en kollega blive overfuset på den måde?
Selvom situationen var højlydt og foregik i kunderummet, var der ingen af de andre medarbejdere, som umiddelbart greb ind. Derfor var det også ekstra vigtigt for Anders Nicolai Nielsen, at de i den efterfølgende debriefing fik talt om, at den manglende indblanding fra kollegaernes side ikke var udtryk for manglende opbakning.
”Vi fik talt om, at vi alle reagerer forskelligt, og at vi har forskellige forudsætninger for at handle i en given situation. Nogen havde ikke hørt situationen, mens andre ikke ville under kende kollegaens arbejde ved at bryde ind. Andre igen vidste simpelthen ikke, hvad de skulle gøre, eller nåede ikke at opfatte, hvad der skete,” siger Anders Nicolai Nielsen og tilføjer, at det er vigtigt, at der ikke bliver skabt en fortælling om ”helte, som hjælper sine kollegaer - og skurke, som ikke gør” i sådan en situation, for der kan være mange grunde til, at man ikke griber ind.
Klare retningslinjer
Episoden har resulteret i, at apoteket nu har nogle meget klare retningslinjer for, hvordan man skal reagere, hvis en lignende situation opstår.
”Jeg har meldt ud, at det som udgangspunkt ikke forventes, at medarbejderne griber ind i situationen. De må gerne, men det er ikke et krav. Den forurettede medarbejder er til gengæld altid i sin gode ret til at forlade en ubehagelig situation og hente mig eller den daglige leder, som så kan tage over,” siger Anders Nicolai Nielsen.
Flere episoder med racisme
Det er ikke første gang, at medarbejdere med anden etnisk baggrund har oplevet ubehagelige situationer på Anders Nicolai Nielsens apoteker. Her er der både faldet kommentarer fra kunder som: ”har I nu også fået sådan nogle med tørklæde” - og ”du kan nok ikke høre, hvad jeg siger, fordi du har tørklæde på.”
Desuden har de oplevet, at kunder har aflyst deres medicinsamtaler over mails med begrundelsen, ”at de ikke ville have en samtale med sådan en”- underforstået en medarbejder med et udenlandskklingende navn.
”Vi oplever desværre indimellem tilsvininger, som går på medarbejdernes etnicitet. Den omtalte episode var bare ekstra voldsom, men jeg er glad for, at vi fik talt om forløbet efterfølgende. Det er vigtigt, at det er noget, vi taler åbent om, så alle medarbejdere kan gå trygge på arbejde,” siger Anders Nicolai Nielsen.
Når sådanne episoder opstår, er det netop afgørende, at man bruger tid på at tale forløbet igennem for at værne om det gode arbejdsmiljø. Det bekræfter Maja Frahm Oue, der er seniorarbejdsmiljørådgiver i CRECEA, og som på næste side fortæller, hvordan man bedst håndterer de ubehagelige episoder.