Et godt kvalitetssystem er et ledelsesværktøj, der letter hverdagen

En besked fra Lægemiddelstyrelsen, om at de kommer på inspektion i næste uge, kan sætte selv den mest sindige apoteker på mentalt overarbejde. For hvordan er det nu lige med temperaturmålingerne og ventetiden i skranken – er der styr på kvalitetsarbejdet i alle hjørner? Det er der som regel, men alligevel kan sådan en melding får pulsen til at stige hos de fleste.

Sådan er det dog ikke på Haderslev Løve apotek. Der er kvalitetsarbejdet sat grundigt i system. Her har man i snart halvandet år haft en såkaldt kvalitetsmanager. Hun hedder Mie Vindahl Andersen og er farmaceut, og så er hun bidt af at arbejde med kvalitet. Som kvalitetsmanager har hun fem en halv time om ugen, som er dedikeret til at arbejde med kvalitetsopgaver. Tiden har hun blandt andet brugt på at udvikle et helt nyt kvalitetssystem, som ikke blot betyder, at der er ro på, når Lægemiddelstyrelsen kommer på besøg. Først og fremmest letter det, ifølge Mie Vindahl Andersen, hverdagen på apoteket. ”Hele pointen med kvalitetsarbejdet er, at det skal gøre hverdagen lettere for personalet,” siger hun.

Derfor har hun brugt lang tid på at redigere instrukser og beskrivelser af de forskellige opgaver på apoteket, så de er blevet mere brugbare for personalet.

Rollen som kvalitetsmanager har hun udviklet i samarbejde med sin apoteker Ulrik Hostrup Larsen. Da han i maj 2023 overtog Haderslev Løve Apotek, fulgte der dygtige medarbejdere med, men han skulle samtidig ansætte nyt personale. Det blev startskuddet til et øget fokus på kvalitet.

”Da jeg overtog apoteket, var det ikke fuldt bemandet. Jeg skulle derfor ”opbygge” et nyt personale og sørge for, at den gode arbejdskultur forsatte på apoteket. I den forbindelse var det oplagt, at Mie som kvalitetsmanager kunne skabe et nyt kvalitetssystem, som også kunne fungere som en form for ledelsesværktøj,” fortæller Ulrik Hostrup Larsen.

Kvalitet bør skabe værdi
Men hvad har ledelse med kvalitetsarbejde at gøre, kan man måske tænke. Spørger man Mie Vindahl Andersen og Ulrik Hostrup Larsen, hænger det tæt sammen. På Haderslev Løve Apotek handler kvalitetsopgaver nemlig ikke kun om temperaturmålinger og kundetilfredshed. Det vedrører også arbejdsmiljø og arbejdskultur. Så selvom Lægemiddelstyrelsen er mere interesseret i temperaturmålinger end arbejdskultur, så har man på Haderslev Løve Apotek besluttet at samle alle dele under kvalitetsarbejdet.

”Vores overordnede tankegang er, at kvalitetsarbejdet er noget, vi gør for vores egen skyld og for at skabe værdi på apoteket. Det består både i at lave nogle gode beskrivelser af de konkrete arbejdsopgaver, som kan hjælpe personalet, men det handler også om at systematisere vores MUS, så man kan finde noterne fra sidste års MUS. Og en kvalitetsopgave kan også være at beskrive hvilken kultur, vi gerne vil have på apoteket,” fortæller Ulrik Hostrup Larsen.

Fluffy begreber konkretiseres
Netop et begreb som ”apotekets kultur” er særligt relevant, når der kommer nyt personale til.

”Det kan godt lyde lidt fluffy at tale om, at man har en ”kultur” på apoteket, som man gerne vil bevare. For hvad betyder det egentlig? Derfor besluttede vi os for, sammen med personalet, at lave et dokument med en beskrivelse af kulturen,” fortæller Mie Vindahl Andersen og fortsætter:

”Her står der blandt andet, at det er vigtigt, at man spørger, hvis man er i tvivl om noget, og at man altid siger det højt, hvis man har lavet en fejl. Der står også, at man gerne må forholde sig kritisk til de opgaver, man udfører, og overveje, om der er noget, der kan gøres anderledes.”

Det er ting, som måske ligger på rygraden, hvis man har arbejdet på apoteket i mange år, men hvis man er ny, er det en hjælp, at der er et dokument, hvor det tydeligt fremgår, forklarer Mie Vindahl Andersen.

På et strategisk plan er det vigtigt, at de mål, man har for apoteket som organisation, ”drypper ned” i den kvalitet, man måler på.

”Kvalitetssystemet skal jo gerne afspejle alle de målsætninger, man har for apoteket. Det kan være i forhold til kundetilfredshed, medarbejdertrivsel og den lægemiddelfaglige kvalitet. Og her hjælper kvalitetssystemet til, at man når rundt om det hele, ” siger Mie Vindahl Andersen.

Brugbare arbejdsgangsbeskrivelser
Selvom det er Mie Vindahl Andersens opgave at udvikle kvalitetssystemet i samarbejdet med sin apoteker, så er det helt afgørende, at personalet er med inde over. Blandt andet har hun lagt en stor indsats i at optimere de mange beskrivelser af opgaver på apoteket. Et arbejde, som stadig er i gang med.

”Når jeg laver beskrivelser af forskellige arbejdsopgaver, så er det altid i samarbejde med medarbejderne, for det er vigtigt, at det giver mening for dem, som skal udføre opgaven,” siger Mie Vindahl Andersen.

Den tilgang ser ud til at bære frugt. Personalet melder nemlig positivt tilbage. De føler sig set og hørt i processen. Og instrukser og arbejdsgangsbeskrivelser får ikke lov til at ligge og samle digitalt støv men bliver brugt i det daglige.

”For nyligt var der en medarbejder, der sagde, at hun ikke tidligere havde brugt det dokument, som beskriver, hvordan man laver en produktreklamation. Men efter, at det var blevet opdateret, havde hun brugt det flere gange, for nu var det overskueligt og fungerede faktisk som en hjælp,” siger Mie Vindahl Andersen.

For at gøre beskrivelserne mindre formelle, har hun desuden valgt at lave beskrivelserne i du-form i stedet for man-form, så de føles mere vedkommende for den medarbejder, som skal læse det.

”Det lyder måske som en mindre ting, men den sproglige tone har jo også en betydning for, hvordan modtageren opfatter beskrivelsen, og her har jeg brugt en mere direkte henvendelsesform ved at skrive ’du skal gøre sådan og sådan’ i stedet for ’man skal’,” forklarer Mie Vindahl Andersen.

Visualisering via video
Hun har ikke blot arbejdet med den sproglige formidling men har også tænkt i forskellige formidlingsformer. Blandt andet har hun lavet små videoer, som forklarer forskellige opgaver.

”Sommetider er det nemmere lige at se en kort video, som viser, hvad det for eksempel er for nogle knapper, man skal trykke på, i stedet for at man skal læse om det i et dokument,” siger hun.

Det er også planen, at der skal laves en kort video, hvor Ulrik fortæller om apoteket som organisation. Den kan både ses af nye medarbejdere og bruges i forbindelse med rekruttering.

Fælles for formidlingsformaterne er, at de alle findes digitalt. Idéen er, at personalet nemt kan søge de dokumenter frem, som de skal bruge. Og så er alle instrukser og beskrivelser inddelt, så man ikke skal læse tre sider, som ikke er relevante, før man kommer til det afsnit, man har brug for.

”Vi er kommet godt i gang med at bruge Microsoft 365, som giver en masse muligheder for at systematisere dokumenter og for eksempel at linke til en relevant formular. Det fungerer godt,” fortæller Mie Vindahl Andersen.

Arbejder på mere digitalisering
Både Mie Vindahl Andersen og Ulrik Hostrup Larsen håber dog, at de fremover kan blive endnu bedre til at digitalisere deres kvalitetsarbejde.

”Lige nu har vi en fysisk tavle, hvor vi skriver opgaver ned for ugen. Her kunne vi godt ønske os at finde en digital model, som både kan rumme kvalitetsopgaver og andre opgaver, som personalet har i deres kalender,” siger Mie Vindahl Andersen. Derfor har de indvilliget i at være en form for test-apotek for det system, som it-afdelingen på Pharmakon er i gang med at udvikle.

Spørger man Ulrik Hostrup Larsen, om det virkelig kan betale sig for apoteket at have en kvalitetsmanager, er svaret klart.

”Ja, det kan sagtens betale sig. Jeg ser det som en investering, og vi kan allerede se, at det er med til at optimere mange af vores arbejdsgange, at Mie har gennemgået alle vores arbejdsgangsbeskrivelser,” siger han.

I fremtiden håber han, at de kan overføre kvalitetssystemet til de to apoteksenheder, han har i Kolding.

Få hjælp på medlemsnettet
I efteråret 2024 blev der lagt nyt materiale på medlemsnettet i form af en oversigt over opgaver, som knytter sig til kvalitetsarbejdet. Oversigten kan bruges til at få overblik over, hvilke kvalitetsopgaver, der er lovmæssigt bestemt og derfor skal prioriteres først, og hvad der blot er godt kvalitetsarbejde.

Kvalitetsarbejde i bruttoavanceaftale
I Apotekerforeningen arbejder man for, at der i den nye bruttoavanceaftale bliver afsat penge til kvalitetsarbejdet.