Notesbog holder liv i mentalisering

På Herning Østergade Apotek går medarbejderne rundt med en lille notesbog i kittellommen. Her kan de notere, hvis de har haft en ekspedition, hvor der har været noget særligt på spil, og hvor de har kunnet bruge nogle af de redskaber, de har lært på uddannelsen i mentalisering. I bogen finder man også et lille citat, som tovholderne har valgt særligt til den enkelte medarbejder.

Notesbogen er et af de initiativer, som farmakonom Henriette Kriegbaum, sammen med sin kollega Mette Dybdal, har sat i gang for at holde fast i det gode arbejde med mentalisering, som er i gang på apoteket. De er begge tovholdere på uddannelsen i mentalisering, som apoteket snart har afsluttet. Noterne fra bogen bringes i spil på de morgenmøder, hvor der er afsat tid til at arbejde med mentalisering, og det fungerer godt.

”Notesbøgerne er en måde at få indsamlet og reflekteret over nogle af de ekspeditioner, man har i løbet af en dag, og så har vi nogle konkrete eksempler at snakke ud fra på morgenmøderne, ” fortæller Henriette Kriegbaum.

Skal trænes i praksis
Mentalisering er ikke noget, man kan lære ved kun at læse i en bog – det handler om at prøve det af i praksis og indsamle erfaringer for at finde ud af, hvad der fungerer, og ikke gør. Derfor er det helt centralt, at man øver sig i at dele sine oplevelser og refleksioner med sine kollegaer.

”Jeg drømmer om, at dét, at give og få feedback på sine ekspeditioner, bliver en naturlig del af hverdagen. Det handler om at få skabt en kultur, hvor det er trygt at dele og lære af hinanden, og det synes jeg, vi er godt i gang med,” siger Henriette Kriegbaum.

Det skyldes ikke mindst det gode samarbejde, der har været mellem hende og hendes medtovholder.

”Vi er utrolig forskellige, men det har kun været en fordel, fordi vi har øje for nogle forskellige ting i arbejdet med mentalisering. Det har skabt en god dynamik i at få hele apoteket i gang med at bruge mentalisering,” siger Henriette Kriegbaum.

Derudover har det været helt afgørende, at der har været ledelsesmæssig opbakning til arbejdet med mentalisering.

”Vores gode arbejde med mentalisering skyldes i høj grad, at der har været opbakning fra ledelsen, som har prioriteret, at der skulle bruges energi på opgaven. Man kan altid sende sine medarbejdere på kurser og uddannelse, men hvis der ikke sættes tid og ressourcer af til at arbejde med opgaven efterfølgende, så falder det til jorden, ” siger Henriette Kriegbaum.

Færre svære kunder
Kollegaerne har også taget godt imod arbejdet med mentalisering.

”Vi har snakket om, at vi ikke har så mange af de svære kunder mere, og det er jo nok ikke, fordi de ikke er der, men fordi vi er blevet bedre til at håndtere dem,” siger Henriette.

Hun har blandt andet kunnet bruge redskaberne i forbindelse med en kunde, som jævnligt kommer på apoteket, men hvor den gode dialog ofte er udfordret.

”Når vedkommende kommer, har man allerede lidt opgivet på forhånd. Det er som om, at alt, hvad man siger, bliver opfattet negativt, også selvom man gør, hvad man kan for at hjælpe: Men her har jeg virkelig kunnet bruge redskaberne fra mentalisering, fortæller Henriette Kriegbaum og fortsætter:

”Jeg fik arbejdet med, hvordan jeg kunne få lagt mine egne følelser væk, så jeg kunne forholde mig mere neutral, og det gjorde faktisk, at jeg havde nemmere ved at spørge ind til kunden med oprigtig nysgerrighed – og jeg fik spurgt direkte: ’hvordan kan jeg bedst hjælpe dig?’. Og det førte til en bedre og mere rolig ekspedition.”

Løfter hele sektoren
Ifølge Henriette Kriegbaum handler det også om at acceptere, at man ikke kan løse alle kundens problemer, men at man kan forholde sig nysgerrigt og vise, at man lytter. Og dét er ofte en stor hjælp i sig selv.

Hun ser mentalisering som en vigtig udvikling i en sektor, hvor det lægemiddelfaglige står stærkt, men hvor den menneskelige kontakt ikke altid har fået samme opmærksomhed.

”Jeg synes, det er fantastisk, at vi udvider vores horisont og bliver klogere på, hvordan vi kommunikerer. Mentalisering hjælper os til at være nysgerrige på den enkelte kunde, og hvordan vi bedst hjælper denne. Det er en tilgang, som er med til at styrke hele sektoren,” siger Henriette Kriegbaum.