Forskere: Apotekspersonalets arbejde er komplekst

"Det går fint”. Sådan svarer de fleste borgere i skranken, når de bliver spurgt, hvordan det går med deres medicin. Der går dog ikke lang tid, før der kommer et ”men”. For ofte er der noget, som fylder i forhold til medicinen – det kan være bivirkninger eller tvivl om, hvorvidt den egentlig virker. Måske bliver borgeren følelsesmæssigt berørt, og bagved vokser køen. Det stiller krav til farmaceuten eller farmakonomen, som skal træffe en række mikrobeslutninger – hvor meget skal man gå ind i samtalen, og hvornår skal man lede den videre. Og hvordan forholder man sig, når en borger pludselig begynder at fortælle farverigt og detaljeret om de livagtige drømme, som er en bivirkning til medicinen?

Det er nogle af de mange overvejelser, som apotekspersonalet skal navigere i, når de møder borgerne i skranken. Det fortæller Charlotte Klemmensen, som er en af de forskere, der har zoomet ind på apotekspersonalets arbejde i forbindelse med forskningsprojekt ”Hvordan skal vi samtale om medicin? Behandlingsunderstøttende samtaler på apoteket til borgere med angst og depression”. Her har man undersøgt, hvordan apotekspersonale i dag taler med borgere, der får medicin mod angst eller depression, og hvordan samtalerne kan understøtte et bedre udbytte af behandlingen.

”Selvom en ekspedition måske kun tager få minutter, er der utrolig mange ting på spil, som gør apotekspersonalets job meget komplekst,” fortæller Charlotte Klemmensen, som har bidraget til den grundforskning, som på sigt skal munde ud i et nyt samtaleværktøj til apotekerne.

Samtale er et samarbejde

I alt har seks apoteker medvirket i projektet, hvor de efter samtykke blandt andet har optaget samtaler mellem borgere og farmaceuter, herunder både skrankeekspeditioner og medicinsamtaler. 22 samtaler er efterfølgende blevet analyseret med afsæt i multimodal konversationsanalyse. Her har Charlotte Klemmensen kigget på de mange små, men betydningsfulde, handlinger, som er på spil i en samtale – pauserne, den skiftende turtagning, misforståelserne, ansigtsmimikken, som alle har betydning for, at samtalen ikke bryder sammen.

”Inden for forskningen betragter vi samtalen som et samarbejde. Det betyder, at de involverede parter alle har et ansvar for at få den til at glide,” fortæller Charlotte Klemmensen og fortsætter:

”Jeg er meget imponeret over det arbejde, som apotekspersonalet udfører. De er utrolig pligtopfyldende og dygtige, og de har en stor velvillighed til at hjælpe borgeren. Men deres rolle er kompleks, og derfor er der også en række udviklingspunkter.”

Rammesætningen er afgørende

Ét af dem handler om rammesætningen. Mange borgere opfatter stadig apoteket som en butik snarere end et behandlingssted, og derfor kan det være grænseoverskridende, når apotekspersonalet stiller spørgsmål som: ”Hvordan har du det?”

”Det forvirrer borgerne, når personalet spørger om noget så personligt, og personalet synes også selv, at det er ubekvemt. Og det skyldes ofte, at hensigten med spørgsmålet ikke er kommunikeret klart. Borgeren har simpelthen ikke forstået, at det er en del af apotekets rådgivning,” fortæller Charlotte Klemmensen.

Derfor er det altafgørende, at man indledningsvist får kommunikeret, at man vil tilbyde en medicinsamtale, eller at man vil spørge ind til nogle ting for at sikre bedst mulig udbytte af behandlingen. Men fordi borgerne som udgangspunkt ikke opfatter apoteket som et behandlingssted, er det ikke en nem opgave for personalet, forklarer Charlotte Klemmensen.

Et før og et efter mentalisering

Dertil kommer, at personalet ikke er skolet inden for det kommunikative felt, som skal bruges i rollen som rådgiver eller behandler. Derfor er uddannelsen i mentalisering helt afgørende.

”Der er et før og et efter mentalisering. Det er den helt rigtige vej at gå, når personalet skal klædes bedre på til at samtale med borgerne. Det er et meget vigtigt redskab,” siger Charlotte Klemmensen.

Vil man sikre, at borgerne får den bedst mulige rådgivning, kræver det, at man anerkender det humanistiske og det kommunikative ben på lige fod med det naturvidenskabelige felt, som farmaceuter og farmakonomer er skolet inden for. Men det er en proces, som tager tid.

”Personalet vil stadig gerne liste en masse bivirkninger op, for det er de uddannet i, men det er ikke sikkert, at borgerne får så meget ud af det, hvis der er noget andet, der fylder for dem,” siger Charlotte Klemmensen.

Derfor er det vigtigt, at man lytter til borgeren og lader vedkommende tale færdig, også selvom fortællingen ikke er direkte knyttet til den medicinske behandling, for det gavner den videre samtale.

”Vi kan se, at når borgeren føler sig hørt, så er vedkommende mere tilbøjelig til også at dele de mere sårbare tanker omkring medicinen. Det skaber tillid, men ofte skal man lidt hen i samtalen for at nå dertil,” siger Charlotte Klemmensen.

At være i det sårbare

Hun har fuld forståelse for, at det er en svær opgave, personalet står med.

”Når personalet spørger ind til bivirkninger som mundtørhed eller mavegener, kan de gøre en konkret indsats ved at anbefale håndkøbsmedicin, som kan hjælpe, men når en borger fortæller om livagtige drømme eller bliver følelsesmæssigt berørt, er der ikke en konkret behandling, man kan anbefale, ” siger Charlotte Klemmensen.

I den situation handler det mere om at turde være til stede i det sårbare rum sammen med borgeren, uden nødvendigvis at løse problemet.

”Man kan spørge, hvad det egentlig vil sige at behandle en borger – måske kan behandling godt være, at man blot lægger øre til det, som fylder – at borgeren føler sig set,” siger Charlotte Klemmensen.

Bruger sig selv som instrument

Når man arbejder med mennesker, bruger man sig selv som instrument, og det kræver, at man hele tiden aflæser situationen og regulerer egne reaktioner. Det gælder også for apotekspersonalet, fortæller Mathias Møllebæk, som også har bidraget til forskningsprojektet gennem et sociologisk blik.

”Personalet har en konkret opgave, som skal løses. Der skal være styr på sikkerhed og praktik omkring udleveringen af medicinen. Samtidig skal de skabe tryghed for borgeren og holde samtalen på sporet,” siger Mathias Møllebæk og fortsætter:

”Det er ikke bare at stå i skranken.”

Automatreaktioner

Derfor trækker personalet ofte på nogle automatiske reaktionsmønstre i mødet med borgeren. For eksempel ved at stille nogle skemalagte spørgsmål, ”overinformere” om bivirkninger eller ved hurtigt at placere borgeren i en bestemt faglig kategori. Det er ikke i sig selv et problem, men man kan risikere at gå glip af nogle nuancer.

Derfor er det en god idé, at man sætter tid af til sammen at reflektere over forskellige måder at møde borgeren på.

”Der sker en social afsmitning, hvor man påvirkes af, hvad kollegaerne gør. Hvis værktøjer som mentalisering skal slå rod, kræver det et fælles sprog på arbejdspladsen, ledelsesmæssig opbakning og tid til refleksion,” siger han.

Det kræver, at sektoren i højere grad anerkender den kommunikative og menneskelige del af apoteksfaget.

”Man kan håbe, at man i fremtiden vægter den kommunikative faglighed lige så højt som den naturvidenskabelige,” siger han.